6
NO más incomunicación…más perfil.
Loading ...- Cliente: Hola, quiero pedir una pizza.
- Pizzería: ¿Qué tamaño?
-C: ¿Qué tamaños hay? Ahhh….¿y qué promociones?
P: Emmmm, cupones…¿qué tamaño?
C: ¿Cupones de qué? ¿Cuáles son las opciones?
¡¡¡NO MÁS!!!
Pedir una pizza muchas veces se torna en un caos. Incomunicación entre la pizzería y el cliente, el tiempo, los pedidos malos, el desconocimiento del menú, de los ingredientes, en fin,…me doy a entender. Es una lata llamar y tener una conversación muchas veces mala si es que te contestan el teléfono, que no llega a nada, y lo peor, no poder hacer nada al respecto. Es por esto que se nos ocurrió una solución: sistema de pedidos por internet.
a. Problemas:
- Por parte del consumidor
- Llamada larga, tediosa, engorrosa y confusa.
- No hay conocimiento de los ingredientes.
- Problemas de comunicación por el ruido en el local o en la casa del consumidor.
- No hay un pedido directo, puede haber confusión en los ingredientes que se quieren al pasarlos del teléfono al papel o incluso por incomunicación entre el consumidor y el operador.
2. Por parte de la empresa
- Poco conocimiento de perfil del consumidor.
- Pocas maneras de comunicar las ofertas.
- Pérdida de prestigio por incomunicación telefónica cliente-operador.
b. Soluciones:
- Página web donde se puede tener un usuario para hacer los pedidos. De esta forma logramos:
- Obtener información sobre los gustos e historial de pedidos del cliente.
- Tener pedidos absolutamente objetivos sin equivocaciones.
- Nuevo canal para ofrecer las distintas promociones, que van de la mano con los gustos del cliente.
- Obtener feedback sobre el servicio, y así mejorarlo en las características que realmente le importan al cliente.
- Alargar la cola de pedidos, específicamente agrandando las ocasiones de compra, ofreciendo promociones a horas y días que por lo general no son tan comunes para pedir pizza.
De esta manerase acabarían muchos de los problemas antes mencionados, y el sistema se ordenaría mucho. La idea sería en los siguientes pasos:
- Entrar a la página, con usuario y contraseña.
- Hacer el pedido o seleccionar opción ofrecida.
- Llamado de vuelta para confirmar y dejar claro disponibilidad de tiempo (para evitar atochamiento de pedidos)
- Recibo y pago de la pizza.
Así, el servicio sería mucho más completo, más personalizado y profesional. Se podrían integrar incentivos a preferir esa pizzería con un sistema de puntos, etc., y así lograr más fidelización con el cliente. de esta manera se abaracaría un público mayor, con mayores ocasiones de compra, lo que se traduce en mayores utilidades.
Consuelo Calderón
Constanza de Solminihac
Maria Paz Mandiola
Maximiliano Pellegrini
Tags: abstract, internet, pizza
Feed RSS
Me parece muy buena la idea de poder realizar pedidos por internet.
Algunas dudas y recomendaciones:
- La confirmación vía telefónica puede generar un problema para la empresa si en horas punta los pedidos son muchos y al encargado de realizar el llamado se le pasa y no confirma el pedido. Así, la visión que construye el cliente respecto del servicio y de la empresa puede ser muy perjudicial, provocando todo lo contrario a fidelización del cliente.
Lo anterior lo digo por experiencia propia, aunque uno tenga un procedimiento a seguir en el trabajo, siempre se pueden generar problemas, o simplemente te saltaste un paso y ahí se rompe todo el proceso de ejecución y por ende el cliente queda disconforme.
-Otra consideración sería que la confirmación telefónica genera un costo para la empresa por pedido, lo que a finales del mes es un costo muy alto para todas las sucursales. Cuando uno quiere una pizza ellos te llaman o tu los llamas? nosotros incurrimos en ese costo. Así, creo que la confirmación no puede ser de ninguna manera vía telefónica (altos costos e ineficiente), así necesariamente la confirmación tendría que ser vía mail ya que su costo es nulo.
-En relación a los tiempos de espera para el despacho, las empresas han trabajado bastantes años y (supongo) que tienen conociemiento respecto de las horas punta y cuanto tiempo demoran a lo máximo. Así, al asignar un período de espera deberían incorporar un margen que conocerán históricamente.
-Podrían incorporar al modelo algo similar a lo que hace McDonalds, cuando ofrece un producto más barato, así limita las opciones ya que esta alternativa es mucho más conveniente, pero no impide que existan las otras combinaciones. Junto con las bases de datos, las pizzerías podrían estimar oferta y como conocen demandas por horarios y fechas, podrían disminuir los tiempos de envío maximizando las utilidades.
-Un caso similar es el McEntrega de McDonalds, sólo que el pedido es vía telefónica y la confirmación es vía mail. Pueden informarse al respecto para ver como funciona el modelo e inspirarse.
Saludos
yo una vez pedi pizza por internet a travez de Bazuca.cl y funciono bkn fue mil veces mejor que llamar por telefono y todo el caos tipico que describrd. No se si todavia se puedo.
Creo que entendi que el pago es en el momento de recibo de la pizza… podrían ocupar paypal…
lo otro es que uno pudiera programar la hora “estimada” de llegada de las pizzas para aprovechar más de un viaje para la empresa y reducir así más aun los costos
Espero les sirva, saludos
Aquí ya hay varios comenario, así es que me omito.
@Domi Thibaut: Gracias! Pero una aclaración, lo que nosotros pensabamos era de que una vez que pediste tu pedido por internet te sale en la pantalla un numero ej: pedido 200, entonces para evitar esos problemas de los horarios punta pensabamos que era mejor llamar para confirmar, y es al llamar cuando te dicen: “tenemos una demora de 50 minutos o 1 hora, la quiere igual???” y uno tiene la posibilidad de retractarse si quiere algo mas rápido. Como la desición del cliente es solo desir si, no o comfirmo el pedido 200, las llamadas son rápidas y de igual manera se disminuyen los costos a los que te refieres. Creímos que era mas realista pensar en algo asi que en una respuesta automatica que supiera cuanto se demoraban justo despues de esa llamada, ya que tendrían que estar actualizando todo el tiempo el computador, en cada horario cuando tengan atrazo o no. ¿QUE TE PARECE?
Lo de la fidelizacion de los cientes es por medio de este mejor sistemas sin confuciones,personalizado y mas rápido en cuanto a pedidos, DIFERENCIACIÓN, además de este sistema de puntos que no esta tan desarrollado, pero lo que busca es premiar a los clientes preferentes. Cuando tengan mas de 1000 puntos por ejemplo tiene un regalo (descuento especial, alguna pizza o como el funcionamiento de los puntos de Jumbo, cada pizza prodría tener un valor en puntos)