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¡Cuida a tus consumidores!
Loading ...“Buenas, ¿tiene jugo de sandía?”
La pregunta fue casi retórica, porque desde el mesón podía ver una atrás junto a la juguera.
Sorpresiva fue la respuesta fría y desinteresada de la cajera:
“No.”
Quedé algo perplejo, silente durante algunos segundos, pensando en cual era el siguiente paso lógico en la conversación.
Esperé a que me ofreciera alguna alternativa o explicación, pero el silencio se mantuvo.
Junto a la sandía vi uvas, asi que decidí intentarlo de nuevo…
“¿Y de uva?”
“Tampoco.”
Impávida, la cajera me miró otro par de segundos y decidió no esperar más.
Se dió la vuelta y se refugió al interior del local, dejándolo desatendido.
Fue la última vez que me detuve al frente de un Frutos.
Tuvo que conseguir permisos, patentes, registros.
Tuvo que contactar proveedores, arrendar locales, comprar maquinaria.
Tuvo que contratar personal, generar una red de distribución, definir sistemas.
Ni hablar de todo lo que tuvo que hacer en el Servicio de Impuestos Internos.
Sea quien sea, el dueño no hizo eso y más para que con dos palabras una cajera le costara un cliente efectivo y quizás cuantos clientes potenciales.
Si esa consecuencia es significativa, puede ser escalofriante pensar en el resultado que tiene sobre el negocio el hecho de que esa trabajadora persista en su actitud durante una hora, un día, una semana o un mes.
Aún peor: ¿Que pasa si no es la única trabajadora atendiendo así?
El costo de atender mal a tu clientela se amplifica exponencialmente en el tiempo.
El daño que sólo esa cajera le ocasionó a Frutos es potencialmente enorme.
Esto es cierto tanto en el mundo virtual como en el mundo real.
Al caso de MercadoLibre, sus filtros ineficientes y spam incesante, se suma el de muchas empresas que no saben relacionarse con sus clientes en la web.
Páginas incómodas, desactualizadas, imprecisas o incompletas; e-mails de contacto sin receptor; ejemplos de incontables errores en el manejo de usuarios a través de internet.
El post de MaidaGrell me trajo a la mente este incidente, pero más que eso, refrescó la lección que saqué ese día hace dos años:
Puedes tener la idea y los recursos pero si no te preocupas de los detalles a nivel de consumidor tu negocio no tiene futuro.
Basta que descuides por un instante la relación con tu clientela y tu empresa puede irse a la basura.
Esto es hoy más cierto que nunca, cuando el poder de cada individuo se ha multiplicado, apoyado en nuevas herramientas y en la dura competencia intramercados.
Tags: clientes, Frutos, MaidaGrell
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JC, parece que perder el cetro de lo mejor de TMD te dolió, y ahora vas por el usuario mas activo! jajaja. me parece bkn que escribas es la idea!
Bueno, hay que esperar que el sitio TMD gane mayor visibilidad en la web para que este incidente, y tu opinión sobre el lugar, se hagan mas públicos. Y el dueño de Frutos se de cuenta que 1 cliente disconforme puede afectarlo mas de lo que se puede llegar a imaginar.
Y bueno, de hecho, considero que todos nosotros debemos pescar este posteo, igual que el de MaidaGrell, como una lección para el desempeño profesional. Eso de cuidar a todos y cada uno de los clientes cada día es mas cierto.
Saludos!
@Cristián
jajajajaja no no… lo iba a poner como comentario en el post de la Maida pero me pareció que quedaría muy largo… aproveché de compartirlo.
No se trata solo de Frutos… es un ejemplo de como a veces un detalle asi te puede arruinar un negocio… y tu estás en la oficina de administración preguntándote por qué los números siguen bajando, cuando gerencialmente estás haciendo todo bien.
Ahora trabajando en verdad pongo mucha atención en eso, en la atención al cliente. Pero es difícil, porque no puedes estar encima de tus trabajadores todo el tiempo ni saber como tratan a cada persona.
Lo mejor es tratar de crear cultura organizacional, que todo el equipo entienda para que trabaja y cuales son las consecuencias de sus actitudes. Al final un mejor desempeño de la empresa es beneficioso para todos.
Es increíble, me pasó que de un mes a otro se duplicaron las ventas en un local solo por cambiar al equipo que ahi trabajaba… uno no imagina que el impacto puede ser tan grande.
Gracias por el comentario!
Saludos.
@Jc, buena, en que estas trabajando????
Comparto totalmente tu opinión… hay que preocuparse de sobremanera de estos temas, es imposible estar sobre cada personaje en la empresa, lo mejor es crear una cultura y alinear incentivos… claro, en el papel suena fácil, lo importante es llevarlo a cabo… y llevarlo a cabo bien.
Saludos!
Bien interesante! En todo caso, el dueño invirtió mucha plata en todo lo que dices, pero yo no lo pondría como la pobre víctima de la conducta de sus empleados (o de que la señorita estaba de mala porque se murió Elisa), sino que es la administración de la empresa la que tiene que velar por que esas cosas no pasen.
Porque no te va a pasar en Starbucks probablemente…
Como dicen por ahi, la culpa no es del chancho!
@Cristían: Estoy co-administrando una cadena chica de salas de entretención (tipo Happyland).
En este rubro la atención al cliente es particularmente importante. Fuera de tratar bien a las personas cuando se acercan a comprar fichas, bebidas o a canjear premios, tienes que crear un ambiente de confianza, porque estás tratando con niños.
Para alinear objetivos he impulsado un sistema de salarios variables en función de ventas, pero esa medida por si sola no logra mucho. Al final del día lo que realmente hace la diferencia es que te tomes el tiempo de conocer a cada trabajador y de formar una relación de confianza con él, generando lealtad.
@juansemoreno: Estoy de acuerdo contigo en que no estás haciendo “todo bien” si esto está pasando, pero no es tan simple. El dueño, arriba de la cadena, solo puede controlar ciertas variables; hay cosas que hasta los supervisores directos se demoran en descubrir y corregir.
Piensa que Frutos tiene una cadena de más de 10 locales… el dueño y los gerentes de primer nivel poco pueden hacer para tener todo controlado; están obligados a confiar en los mandos medios. Desde arriba uno mira elementos generales pero realmente no sabes con profundidad que hacen tus empleados.
Considera que los niveles jerárquicos son una pirámide; no puedes tener a un supervisor encima de cada trabajador, ni un jefe arriba de cada supervisor, etc. Estás obligado a confiar en que todos hacen lo que tienen que hacer cuando no están siendo vigilados.
¿No has sentido que la calidad de la atención al cliente en Starbucks ha cambiado?
Esa recepción amable y alegre no se da como antes. Fíjate como en varios locales los baristas se notan descontentos y desconcentrados. Me ha pasado cada vez más verlos discutiendo tras el mesón por horarios, condiciones, supervisores, etc. En el McDonald’s lo mismo. Insisto, es realmente difícil mantener a un equipo alineado y satisfecho en el tiempo, como también lo es detectar cuando empiezan a remar en la dirección opuesta.
My bueno tu post! En verdad escribes muy bien! Me siento importante, por haberte hecho recordar ese episodio, jaja!!!
Es cierto lo que dices. Sobretodo en un mundo tan ajetreado y rápido como el de hoy en día los consumidores lo único que quieren es que los atiendan con una simple sonrisa o cualquier gesto buena onda. En verdad lo agradecen. La lástima es que no todos los vendedores lo saben, o más bien, les da lata saberlo.
Saludos!
Gracias Maida!
Es que tocaste un tema super bueno…
Es impresionante como tan poco puede hacer una diferencia tan grande!
Saludos!